Quando un'attività apre il secondo punto vendita, quasi mai assume un secondo responsabile il giorno stesso. Per mesi, a volte per anni, la stessa persona fa la spola: mattina di qua, pomeriggio di là, telefono sempre acceso in mezzo. Può funzionare. Ma c'è una differenza enorme tra farlo con un metodo e farlo a forza di corse.

La versione senza metodo si riconosce subito: il responsabile decide ogni mattina dove andare in base a chi ha chiamato per primo con un problema. Chi urla di più vince, e il negozio più tranquillo (spesso quello che sta andando meglio) non lo vede mai.

Presenza a finestre, non a richiesta

La prima cosa che stabilizza tutto è rendere prevedibile la presenza: martedì e giovedì mattina nel negozio A, lunedì e venerdì nel B, e così via. Il team di ciascuna sede sa quando può contare sulla presenza fisica e impara, di conseguenza, ad accumulare le questioni non urgenti per quei momenti invece di spargerle al telefono lungo la settimana.

La finestra funziona però solo se è protetta: se ogni imprevisto della sede B può strappare il responsabile dalla sede A, non avete finestre, avete buone intenzioni.

Il vice non è un titolo, è un elenco di decisioni

Nelle ore in cui il responsabile è altrove, ogni sede ha bisogno di una persona che possa decidere. Non tutto: alcune cose. Ed è proprio qui che casca la maggior parte delle organizzazioni: il «vice» esiste, ma nessuno ha mai scritto cosa può decidere da solo. Risultato: chiama comunque, per paura di sbagliare.

L'elenco non deve essere lungo. Reso sopra i 50 euro: decide il vice. Cliente che chiede uno sconto fuori policy: decide il vice fino al 10 percento. Fornitore che arriva senza preavviso: il vice firma e annota. Dieci righe scritte tolgono l'ottanta percento delle telefonate.

Due negozi, due piani turni

La tentazione di copiare il piano turni della sede A sulla sede B è fortissima, ed è quasi sempre un errore: afflussi diversi, team diversi, perfino orari di consegna diversi. Il piano del negozio B va costruito sui numeri del negozio B, anche se all'inizio i numeri sono pochi.

Vale anche per il confronto tra i team: se le due sedi si percepiscono in competizione per le ore e per l'attenzione del capo, ogni scelta di calendario diventa un torto. Rendere visibili entrambi i piani (chi lavora dove, quando c'è il responsabile) toglie il sospetto che «di là» ci sia un trattamento speciale.

Il segnale da non ignorare

Se il responsabile passa più tempo a spostarsi e a spegnere incendi che a guardare i numeri di vendita, il modello ha smesso di reggere. Non è un fallimento: è il segnale che serve o un vice più forte in una delle due sedi, o una riorganizzazione delle finestre. Meglio accorgersene da un piano scritto che dalla prima lettera di dimissioni.

Gestire due sedi sullo stesso calendario, con la visibilità di chi è dove e quando, è una delle cose che Sked Solve fa di mestiere: sul sito trovate come funziona il planning multi-sede.