C'è una contraddizione al centro di ogni servizio di emergenza fatto da volontari, e non si risolve: il servizio deve rispondere sempre, e le persone che lo fanno non sono tenute a rispondere. Le organizzazioni che funzionano non hanno eliminato questa tensione, l'hanno resa gestibile.

Il modo in cui si gestisce è quasi tutto nel piano.

Prima cosa: separare la presenza dalla reperibilità

Sono due servizi diversi che spesso finiscono nella stessa casella, e confonderli è la fonte principale dei problemi.

La presenza in sede ha un orario, un luogo e un lavoro definito. Si pianifica come qualunque turno.

La reperibilità è un impegno diverso: non stare da qualche parte, ma essere raggiungibile ed essere in grado di arrivare entro un tempo. Pesa meno in ore e più in libertà, perché condiziona la giornata anche quando non succede niente.

Un piano che le tratta allo stesso modo produce due errori speculari: sovraccarica chi è reperibile, perché conta solo le ore effettivamente prestate, e sottovaluta la copertura, perché conta le persone reperibili come se fossero presenti.

Vanno dichiarate separatamente, contate separatamente e distribuite separatamente.

La copertura minima va scritta prima

La domanda a cui il piano deve rispondere non è «chi c'è stasera», è «cosa serve perché il servizio sia in grado di partire».

Di solito significa un numero e un elenco di abilitazioni: due persone di cui almeno una con la patente giusta, o un autista più un soccorritore formato. Scritto così, il piano diventa capace di dire in anticipo la cosa più importante di tutte: quali turni non sono coperti.

Un turno scoperto conosciuto con dieci giorni di anticipo è un problema risolvibile con qualche telefonata. Lo stesso turno scoperto scoperto la sera stessa è un servizio che non parte. La differenza tra le due situazioni non è la disponibilità delle persone: è quando ci si accorge del buco.

Le fasce difficili si distribuiscono, non si assegnano

Notti, festivi e agosto restano il nodo. Tre pratiche che reggono meglio delle altre.

Chiedere in anticipo e con una scadenza. Una richiesta aperta senza data non produce risposte, produce rinvii. «Servono due persone per la notte del 15, rispondete entro venerdì» funziona molto meglio di un appello generico.

Tenere il conto e mostrarlo. Notti e festivi per persona, visibili a tutti. In un'organizzazione volontaria questo conta più che altrove, perché l'unica moneta disponibile è il riconoscimento, e il riconoscimento senza numeri è un'opinione.

Non chiudere il buco sempre allo stesso modo. Se ogni volta che manca qualcuno si chiama la stessa persona affidabile, quella persona diventa la copertura strutturale di un problema strutturale. E prima o poi smette, portandosi via anche il resto.

Il turno dopo l'intervento

Una cosa che i piani dimenticano quasi sempre: un intervento notturno non finisce quando finisce. Chi rientra alle quattro non è disponibile la mattina dopo, e se il piano lo aveva messo in turno il servizio scopre il buco quando è tardi.

Vale la stessa regola del riposo dopo la notte che si applica al lavoro dipendente: chi ha operato di notte non viene assegnato la mattina successiva, e il piano lo sa prima. Le soglie e il ragionamento stanno in riposo tra un turno e l'altro.

Cosa non si può risolvere pianificando

Se il conto delle persone non torna, nessun piano lo aggiusta. Un servizio continuo richiede un numero minimo di persone abilitate, e sotto quella soglia si copre solo bruciando i volontari più disponibili. Il calcolo è lo stesso che si fa per un presidio h24 e sta in coperture h24: serve prima di discutere di turni, non dopo.

In Sked Solve la copertura minima si dichiara per fascia e per abilitazione, e i turni scoperti si vedono prima della pubblicazione invece che la sera stessa. Trovate come funziona su Sked Solve.